Interview met Kristofer Barber, directeur Global Communications: “Je accommodatie is je thuisbasis als je op reis bent. Als je je daar niet veilig en op je gemak voelt, is reizen geen plezierige ervaring meer.”
Interview door Bamber Delver
Booking.com heeft iets zinvols opgezet voor de LGBTQ+-gemeenschap: een programma met de naam Travel Proud. Hiermee kunnen reizigers accommodaties filteren die net dat beetje extra doen om een oprecht gastvrije ervaring te creëren. Kristofer Barber ( directeur Global Communications) geeft leiding aan het Travel Proud-initiatief bij Booking.com, ging met Gaykrant om de tafel zitten om te praten over hoe het is begonnen, wat het betekent en waar het naartoe gaat.
Booking.com biedt LGBTQ+-reizigers nu de mogelijkheid om expliciet te zoeken naar accommodaties die extra LGBTQ+-vriendelijk zijn. Wat betekent deze stap voor jullie als wereldwijd platform?
“Het begon eigenlijk al bijna zes jaar geleden. Er kwam een nieuwe Chief Marketing Officer bij het bedrijf, en een van de eerste dingen die hij deed, was naar onze missie kijken. Die luidde: ‘mensen in staat stellen de wereld te ervaren’. Hij bracht een kleine wijziging aan: in plaats van ‘mensen’ werd het ‘iedereen’. Op het eerste gezicht lijkt dat misschien geen groot verschil, maar het werd voor ons als organisatie een echte opdracht om na te denken over alle verschillende soorten reizigers die ons platform gebruiken, en te kijken naar manieren waarop we de reiservaring voor hen soepeler konden maken.”
Hoe is dit initiatief tot stand gekomen, via feedback van reizigers, intern onderzoek of een bredere visie op inclusie?
“Een beetje van alles. Onze vorige CMO was gay en een groot voorvechter van inclusie. Hij moedigde ons aan om na te denken over de behoeften van verschillende reizigers: met welke hindernissen worden LGBTQ+-reizigers geconfronteerd? Bovendien ontdekten we al vroeg uit onderzoek dat 53% minder gastvrije of ongemakkelijke ervaringen had gehad in een accommodatie waar ze verbleven. Dit komt uit de eerste onderzoeksronde die we in 2021 met LGBTQ+-reizigers hebben uitgevoerd. Dit zette ons ertoe aan om meer onderzoek te doen, in verschillende markten, en de resultaten bevestigden het: mensen voelden zich onzeker over specifieke momenten tijdens hun reis, en veel daarvan hadden te maken met het hotel. Zou er gevraagd worden of ze twee bedden wilden in plaats van één? Zouden hun voornaamwoorden correct worden gebruikt? Zouden ze in lastige situaties terechtkomen als ze als LGBTQ-stel met kinderen reisden? Dat zijn echte, ongemakkelijke momenten. Dat onderzoek gaf ons de richting.”
Foto: Het Sofitel de Grande in Amsterdam
Hoeveel accommodaties wereldwijd maken momenteel ongeveer deel uit van deze categorie?
“We hebben nu meer dan 130.000 Travel Proud-accommodaties op het platform. We zijn heel bescheiden begonnen: we hebben de vroege versie van de training getest met een kleine groep hotels in Amsterdam. Het Sofitel de Grande was onze allereerste Travel Proud-accommodatie, en de feedback was geweldig. Het heeft ons meer dan vijf jaar gekost om dit aantal te bereiken, maar we willen blijven groeien.”
Wat maakt een accommodatie precies ‘extra LGBTQ+-vriendelijk’? Zijn er duidelijke criteria of trainingsprogramma’s?
“De training is zo opgezet dat ze een cultuur van voortdurend leren bevordert, in plaats van een checklist met vijf dingen die je moet doen. Ze begint bij de basis: wat betekenen alle letters in LGBTQ+? Zijn er verschillende contexten in verschillende landen? De training behandelt het verschil tussen seksualiteit en genderidentiteit, en de complexe interactie tussen beide. Er is een onderdeel met een visueel hulpmiddel genaamd de Genderbread Person, dat mensen helpt begrijpen hoe genderidentiteit en seksuele geaardheid verschillend maar toch met elkaar verbonden zijn.”
"Zelfs hoteliers die zelf deel uitmaken van de gemeenschap hebben de training gevolgd en kwamen terug met de opmerking: ik heb drie nieuwe dingen geleerd. Dat is de kracht ervan, het stimuleert continu leren." Kristofer Barber
“De training behandelt ook praktische vaardigheden, zoals hoe je op een respectvolle manier naar voornaamwoorden kunt vragen, hoe je een ruimte kunt creëren waar mensen zich op hun gemak voelen om hun voornaamwoorden te delen, en hoe je aannames over relaties of gezinsstructuren kunt vermijden. Een aha-moment dat naar voren kwam tijdens een training waar ik bij aanwezig was: iemand in een hotel zei: 'We hebben altijd grotere en kleinere badjassen aangeboden en gasten verwelkomd als meneer en mevrouw, omdat we dachten dat dit een gevoel van luxe creëerde.' En toen kwam het besef: dat werkt niet voor iedereen. Kleine dingen zoals dat zetten een andere manier van denken in gang over hoe je alle gasten zich welkom kunt laten voelen. Na het voltooien van de training ondertekenen medewerkers een verklaring dat inclusieve gastvrijheid de enige gastvrijheid is die ze zullen bieden. We eisen ook dat de mensen die de training voltooien in contact staan met gasten; geen revenue managers die in een backoffice zitten, maar de mensen die met gasten communiceren. Ze ontvangen ook een werkboek vol bronnen en suggesties om het leerproces gaande te houden, inclusief korte teamoefeningen voor wekelijkse vergaderingen of huddles.” (huddles zijn platforms voor e-learning en communitybuilding, BD).
Betekent deze nieuwe optie dat andere accommodaties voorheen niet LGBTQ+-vriendelijk waren?
“Dat is absoluut niet het geval. Bij Booking.com verwachten we standaard dat al onze partners elke gast met respect behandelen, ongeacht waar ze vandaan komen, van wie ze houden of hoe ze zich identificeren. Dat is altijd al zo geweest. Het Travel Proud-keurmerk is meer een teken dat een accommodatie extra moeite heeft gedaan om de LGBTQ+-gemeenschap te begrijpen en te weten wat zij als reizigers nodig hebben. Ze hebben een stapje extra gezet omdat ze meer willen begrijpen, gastvrijer willen zijn, zich willen inzetten en een oprecht veilige plek willen zijn. Het is een extra garantie, geen suggestie dat al het andere onveilig is.”
Waarom is het belangrijk dat reizigers deze voorkeur expliciet kunnen aangeven bij het boeken?
“Omdat je accommodatie je thuisbasis is als je op reis bent. Als je je daar niet veilig en op je gemak voelt, is reizen geen plezierige ervaring meer. Elke reis brengt een zekere mate van stress met zich mee: je bevindt je in een andere cultuur, mensen spreken een andere taal, maar als daar nog angst bij komt die verband houdt met je identiteit of veiligheid, is dat een heel ander niveau. We willen dat mensen in hun accommodatie even diep adem kunnen halen. Dat is wat het filter mogelijk maakt.”
Hoe hebben hotels en andere partners gereageerd?
“Heel goed. Toen we begonnen, waren er enkele hoteliers die zelf tot de LGBTQ+-gemeenschap behoren en zeiden: ‘Ik maak deel uit van de gemeenschap, moet ik deze training dan echt volgen?’ Maar vrijwel zonder uitzondering kwamen ze na afloop terug en zeiden: ‘Ik heb drie nieuwe dingen geleerd. Dit was echt geweldig.’ Dat is de kracht van de Travel Proud-training: ze stimuleert continu leren. Zelfs mensen die de gemeenschap door en door kennen, halen er waarde uit. We horen ook dat het veel betekent voor het LGBTQ+-personeel in deze accommodaties. Het gaat niet alleen om de gastervaring, maar het zorgt er ook voor dat het personeel zich gezien en gesteund voelt.”
Hoe past dit initiatief binnen de bredere diversiteits- en inclusiestrategie van Booking.com?
“Het staat centraal daarin. Die verschuiving van ‘mensen’ naar ‘iedereen’ in onze missie was geen cosmetische verandering. Het is een echte opdracht. We werken hier 365 dagen per jaar aan. Travel Proud maakt deel uit van hoe we die toewijding op een concrete, praktische manier in de praktijk brengen door iets op te bouwen dat blijft groeien en blijven leren.”
"Als je je niet veilig en op je gemak voelt in je accommodatie, is reizen geen plezierige ervaring meer. We willen dat mensen die diepe zucht kunnen nemen." Kristofer Barber
Welke impact op de lange termijn hoop je dat deze functie zal hebben op de wereldwijde reisindustrie?
“Ik hoop dat het aanzet tot een andere manier van denken over gastvrijheid in bredere zin. Wat we steeds weer zien, is dat wanneer accommodaties de Travel Proud-training doorlopen om hun ruimtes gastvrijer te maken voor LGBTQ+-reizigers, ze zich gaan afvragen: ben ik op andere manieren ook exclusief, ten opzichte van andere gemeenschappen, andere identiteiten, andere groepen? Het programma wordt een opstapje naar een meer inclusief denken in het algemeen. Dat rimpeleffect vinden we spannend. We blijven ook onderzoek doen naar de bredere reiservaring voor LGBTQ+-mensen: van angst rond paspoorten en immigratie tot de keuze van bestemmingen, en we willen dit allemaal onder de aandacht blijven brengen.”
Wat zou je zeggen tegen een LGBTQ+-reiziger die zich dankzij dit artikel zelfverzekerder voelt om de wereld te verkennen?
“Ga eropuit. De wereld ligt voor je open. We weten dat er nog steeds delen van de wereld zijn waar het moeilijker is, waar je misschien voorzichtiger moet zijn. Maar wat we proberen te doen en waar Travel Proud voor staat, is die wereld toegankelijker, gastvrijer en meer van jou maken. Gebruik de filter. Weet dat de accommodaties met dat keurmerk oprecht hebben geïnvesteerd in het begrijpen van jou en je gemeenschap. En als er ooit iets misgaat, nemen we dat serieus. We staan altijd voor je klaar.”
Travel Proud-accommodaties zijn te vinden op Booking.com met behulp van het LGBTQ+-vriendelijke filter, of door het AI-aangedreven slimme filter te gebruiken en te zoeken op termen als 'gay friendly'. Het programma omvat momenteel meer dan 130.000 accommodaties wereldwijd.
Info: www.booking.com/proud.nl.html
